   |
GENÇ DÜŞÜNCE Eğitimci-Yazar
CRM (Customer Relationship Management /Müşteri İlişkileri Yönetimi) Neden başarısız? Eski Türk filmlerindeki İstanbul'u gördüğümde, fotoğraf sergilerindeki eski İstanbul fotoğraflarındaki sakinlik, tenhalık ile şimdiki İstanbul'un kalabalıklığı, kargaşası ne büyük bir değişimi hissettiriyor. Hele eski bakkal dükkanlarındaki yazılar! Satılan mal geri alınmaz! Veresiye yoktur! İbareleri günümüze nasıl da ters düşüyor. Alternatifi sayılı bakkallar, hatta alternatifi olmayan süpermarketler ile şimdiki çok sayıda marketler. Müşterilerin tercihlerini kazanmak için fiyata odaklanan anlayışla, hizmete odaklanan anlayış yarışıyor. Kredi kartlarına faizsiz bir sürü taksit yapılıyor. Akıllı alışveriş kartları ile CRM uygulamaları hayata geçiyor. Hangi müşteri ne alırda neyi neden bizden almaz analizlerini yapan sistem uygulamaları, hediye çekleri ve daha birçoğu... Peki tüm bu sistemsel gelişmeler, biz daha ucuzuz haykırmaları müşteri beklentisini karşılıyor mu? Gelişen teknoloji, mekaniklik mi yoksa! Müşteri aslında her daim; alışveriş yaptığı yerde güleryüzle karşılanmak, güleryüzle uğurlanmak tekrar gittiğinde şikayeti de olsa, niyeti ürün değiştirmek de olsa anlayış bekliyor. Birilerinin onu dinlemesini, isteğine çözüm getirmesini istiyor. Yani müşteri, kendini rahat hissetmek, ilgi görmek, aradığı ürünleri bulabilmek ve ürünleri hem kaliteli hem hesaplı alabilmek istiyor. Hangi satıcı bunları sağlar ise oraya gidiyor. Bunları veremiyorsanız ne kadar gelişmiş sistemler kurarsanız kurun, ne kadar başarılı CRM uygulaması uygularsanız uygulayın başarılı olamıyorsunuz. Önce insan ve daha çook çook devirler de yine insan tercihi yaratacak. İşte bu nedenle çalışanlarımızın işyerlerini kendi yerleri gibi görmelerini sağlamamız, yani önce iç müşterimizin memnuniyetini sağlamamız, güvenini kazanmamız gerekiyor. Onlarla bir takım olabildiğinizde iyi hizmet verebilirsiniz. Güleryüz, anlayış müşteri beklentilerini karşılamada önemli faktörler. Müşterinize hoşgeldiniz denmesi, iyi günler diye uğurlanması ve mağazada muhatap bulunabilmesi başarılı bir hizmetin ilk adımları. Bir de temiz ve düzenli bir mağaza varsa ürünleri hesaplı fiyata satıyorsa müşteriler sizi seviyor ve alışverişlerini sizden yapıyor demektir. GELİŞEN TÜRKİYE Dünyada değişen alışveriş alışkanlıkları pek çok farklı hizmeti de gerektiriyor ama unutmamalı! Kaliteli insan ihtiyacı ön sırayı oluşturuyor. Tarihte toplumsal kırılmalar ve devrimler vardır. Türkiye de şu anda siyasal inatlaşma bitti gibi gözüküyor. Herkes herkesle ittiyakta olabiliyor. Bu esneklik kısmen hoş ancak herşeyi kendi çıkarı üzerine manipüle edenleri de gözardı etmemek lazım. AB'ye geçiş sürecinde yenilenen, değişen kanunlar kaliteli bir yaşam, kaliteli bir toplum anlayışı için yararlı hamleler göze çarpıyor. Bununla birlikte, herkesin kendi mesleğinde uzmanlaşması, mesleğini yeryüzü standartlarında yapması için AB'ye girmek şart mı? Ya da tek yol mu? Türkiye; Yöneten! Yönetilen! ilişkisini çözdüğünde, Biz! Ötekiler! mantığı terkedildiğinde, Atatürk'ün çizdiği Türk olmak tam olarak yaşatıldığında daha güçlü bir ülke olacağız. Gittikçe güçlendiğimiz, dünya kamuoyuna, gerek stratejik gerek askeri bakımdan vazgeçilemeyecek bir ülke olduğumuz açık. Ayrıca tek ve biricik laik bir Müslüman ülkeyiz. Bunlar gözardı edilemez. Uzakdoğu kaplanları, Avustralya, Çin gibi diğer güçbirliği noktaları ve AB... Hangisi olursa olsun; Türkiye Cumhuriyeti kendi için yeniliyor kendini. Hantallıktan sıyrılıyor manevra kabiliyetini artırıyor. Yani Türkiye gelişiyor 2005'e güven duyulan bir ülke olarak giriyor. MUTLU YILLAR Bende daha mutlu bir yıl geçirmeyi diliyorum. Yeni bir yıla girerken her yılbaşında olduğu gibi yine, yeni umutlar yeni hedeflerle dolu yürekler. Bilmem uğura inanır mısnız? Bir uğurunuz var mı? Ben her yeni yıla girerken kendime 'kırmızı' Ece Ajandası alırım. Ajandanın ilk sayfasına da o yıldan neler istediğimi yazarım ve maddeler halindeki bu isteklerimin hangilerinin gerçekleştiğini işaretlerim. Yıllardır yaptığım birşeydir. Size de öneririm. Uğuruna inandığım sadece Kırmızı Ece Ajandası değil. Birde Karaköy'deki Yeraltı Camii'ne gider Ashab-ı Keram'ın kabirlerini ziyaret ederim. Tavsiye ederim. Kırmızı Ece Ajandası ve Karaköy'deki Yeraltı Camii'ni deneyin. Aslında, insan isterse karga bile uğur getirir derler. Gücün kaynağı yüreğinizde. İyiliğe, adalete ne kadar inanıyorsanız ve ne kadar adil, ne kadar iyiyseniz ve hedefinize ne kadar kilitlenmişseniz o kadar gerçek oluyor dilekler. Hepinizin, güzel dileklerinizin bir bir gerçekleşmesini umut ediyorum 2005'te. Sağlıkla, mutlulukla, başarılarla dolu yeni bir yıl yaşansın. 2005 demek; mutluluk demek, gerçekleşen güzel umutlar demek olsun. |